RB Healthcare es la división de Reckitt Benckiser dedicada a productos sanitarios y farmacológicos. Incluye marcas como Durex, Enfamil, Veet, Nenuco, o Scholl. Se nos contrató para mantener una vigilancia de sus redes sociales y de su entorno digital, controlando también los movimientos de su competencia.
Por la naturaleza sanitaria de sus artículos, esta vigilancia es de vital importancia porque, por ley, están obligados a dar respuesta en tres días a cualquier efecto adverso causado por sus productos, además de tener grandes restricciones a la hora de emitir ciertos mensajes.
Atención al cliente | Social listening | Gestión de crisis
Responder con la mayor rapidez posible a las dudas que llegan de los clientes es una de las principales funciones que realizamos. Esto nos ha obligado a empaparnos de su marca y conocer a fondo todos sus productos, un abanico que incluye desde preservativos hasta leche en polvo para bebés pasando por plantillas para los pies.
Las reseñas de Amazon pueden marcar la diferencia entre realizar una venta o no. Mantenemos la vigilancia sobre todos los comentarios, especialmente dando la cara ante negativos, ante los que o recomendamos productos más apropiados para los que busca el cliente y detectamos y reportamos posibles efectos adversos.
Escuchar tu entorno es fundamental para poder reaccionar con rapidez a posibles cambios. Monitorizamos las redes sociales para conocer cuál es la reputación de las marcas en los medios online, así como las de su competencia, detectando incluso la aparición de nuevos rivales en el mercado. Se vigila, también, cualquier comentario que pueda sugerir un posible efecto adverso y se contacta con los usuarios para comenzar la investigación sobre lo ocurrido.
Todas las acciones anteriores nos permiten tener una idea clara de cómo es una parte de los usuarios de las marcas de RB Healthcare. Cuáles son sus inquietudes, qué productos buscan, si demandan algún tipo de producto que no esté en su portfolio o si se encuentran de forma recurrente con algún tipo de problema o duda. Todo esto se reporta a la empresa en un informe mensual.
La permanente escucha social también nos ha permitido detectar de forma temprana a posibles crisis y adelantarnos, con una respuesta temprana -mano a mano con la empresa- que ha evitado que esta se haga demasiado grande como para ser debidamente controlada, evitando una crisis de PR que podía haber afectado a la marca de forma significativa.
